19جمله که مشتریان دوست ندارند بشنوند!

فروش، بازی با جملات است. فروشندهها از کلمات برای بیان ارزش و شناختن کسب و کارشان استفاده میکنند، حس فوریت را القا کرده و معاملات را انجام میدهند.

اما متاسفانه بسیاری از فروشندهها با استفاده از کلمات، شانس انجام معاملات را از دست میدهند.

تعداد زیادی از معاملات به شانس مربوط میشود. سعی کنید حواستان به کلماتی که میگویید باشد تا معاملات را از دست ندهید. استفاده از هر یک از 19 عبارات زیر اشتباه بزرگی در فروش است و نباید مرتکب شوید.

1. " ببخشید مزاحم شدم "

در این جا اشتباه بزرگی وجود دارد: عذرخواهی و القای این حس که قرار است مزاحم باشید.

اگر دلیل خوبی برای تماس گرفتن دارید پس علتی برای عذرخواهی وجود ندارد. اینکه بگویید "ببخشید" این حس را القا میکند که شما ضعیف هستید، در حالی که شما باید از خودتان اعتماد به نفس و اقتدار نشان دهید و اگر مشتری احتمالیتان تا به حال تصور نمیکرد که شما مزاحم هستید با گفتن این حرف قطعا به این موضوع فکر خواهد کرد.

اگر واقعا مزاحم هستید چون هیچ چیز خوبی برای ارائه ندارید بهتر است اصلا تماس نگیرید.

2. " علاقه مند هستم ارتباط برقرار کنم "

چرا؟ آیا میخواهید پیشنهادی مجانی بدهید؟ یا اینکه میخواهید بلافاصله پس از جواب دادن تلفن شروع به فروختن کنید؟

همیشه پس از تماس دقیقا توضیح دهید که مشتری شما باید انتظار چه حرفهایی را از شما داشته باشد.

3. " تصور کردم که شما فرد مناسب برای برقراری تماس هستید "

هیچ بهانهای برای ندانستن اینکه چه کسی مخاطب مناسب شماست وجود ندارد. حتی جستجویی ساده و سریع در لینکدین هم میتواند به راحتی شما را از مسئولیتهای مشتری احتمالیتان آگاه کند.

4. " میتوانید من را به مخاطبی مناسب معرفی کنید؟ "

معمولا این درخواست پس از مورد شماره 3 پیش میآید. اینکه شما نتوانستید وظیفهتان را به درستی انجام دهید کار بسیار زشتی است که از مشتریتان لطفی بخواهید. اگر شبکههای اجتماعی را گشتهاید و کسی را پیدا نکردید که با شخصیت خریدارهای شما سازگار باشد، حداقل حقیقت را به مشتری احتمالیتان بگویید و سوالتان را واضح بپرسید، به عنوان مثال:

با جستجوهایی که در لینکدین انجام دادم نتوانستم بفهمم چه کسی برای تماس (در مورد قابلیتهای محصولمان) مناسب است. آیا میتوانید من را با کسی که در این حوزه فعالیت دارد آشنا کنید؟

5. " آیا وقت مناسبی تماس گرفتم؟ "

بستگی به موقعیت دارد.

اگر برای این تماس گرفتهاید که در خصوص مشکل خاصی به مشتری پیشنهادی کنید و اینگونه نشان دادید که شما منابع مورد نیازشان را در اختیار دارید. پس زمان بسیار خوبی را برای تماس انتخاب کردهاید. اگر ارزش خودتان را برای وی مشخص نکردهاید پس تنها وقت مشتریتان را هدر دادهاید.

6. " آیا میشود در مورد ... به شما بگویم؟ "

نخیر، نمیتوانید. برای اینکه حرف از مشخصات محصولتان بزنید هرگز اجازه نخواهید. در عوض، آن قدر کمک کننده باشید که خود مشتریتان تمایل به بیشتر دانستن در مورد شما و محصولتان داشته باشد. اگر لازم است برای صحبت بیشتر در مورد محصولتان اجازه بگیرید پس نتیجه میگیریم هنوز اعتبار کافی برای خودتان نساختهاید.

7. " تماس گرفتم خبر بگیرم که... "

هر تماسی که با مشتری احتمالیتان می گیرید باید یک هدف خاص داشته باشد و اینکه فقط برای خبر گرفتن تماس گرفتهاید هدف خوبی نیست. حداقل باید دلیل خاصی برای خبر گرفتن داشته باشید.

به عنوان مثال، اگر مشتری احتمالیتان گفت که تا دوشنبه با شما تماس خواهد گرفت و هم اکنون پنجشنبه شده است پس مشکلی ندارد که به جهت خبر گرفتن به آنها ایمیلی ارسال کنید.

اما وقتی چیزی برای گفتن ندارید از این عبارت به عنوان گزینه ناچاری استفاده نکنید زیرا با این کار فقط وقت مشتریتان را گرفتهاید.

8. " علاقهمند هستم گفتگویی آگاهی بخش داشته باشم "

چیزی که منظور شما بوده است: "علاقه مند هستم که بیشتر در مورد کسب و کارتان بدانم تا بتوانم پیشنهادات و راهکارهای احتمالیام را به شما بگویم."

چیزی که مشتری شما متوجه شده است: "میخواهم کلی حرف از فروش برایتان بزنم!"

به مشتریتان این اجازه را ندهید که بدترین چیز را تصور کند. به آنها بفهمانید که قصد شما تنها جمع آوری اطلاعات است نه دادن اطلاعات زوری به آنها.

9. " مرحله برقراری دوباره ارتباط "

مرحله "برقراری دوباره ارتباط" اگر در موقعیت درست به کار گرفته شود بسیار مفید است. اما اگر قصد ندارید اطلاعات جدیدی ارائه کنید پس دلیل خاصی وجود ندارد دوباره ارتباط برقرار کنید.

10. " میخواستم که / علاقه دارم که / میخواهم که / لازم دارم که ... "

هر جمله فروشی که با خواسته شما آغاز شود کاملا شکست خورده است! فروش مربوط به شما نمیشود، فروش یعنی اینکه برای مشتریتان چکار میتوانید کنید. پس تمرکز را از روی خودتان برداشته و مطمئن شوید که از جملههایی که با کلمات فوق شروع میشوند استفاده نمیکنید و آنها را با جملهای که نشان میدهد چگونه میتوانید به مشتریتان کمک کنید عوض کنید.

11. " آیا شما تصمیم گیرنده هستید؟ "

دن تایر، مدیر فروش HubSpot میگوید که این جمله توهین آمیزترین چیزی است که میتوان به یک مشتری احتمالی گفت!

تایر میگوید " اگر مشتریتان تنها تصمیم گیرنده امر خرید نباشد وی را ناراحت خواهید کرد چون این حس را القا میکنید که حرف زدن با ایشان ارزشی ندارد."

12. " راستش را بخواهید... "

این جمله مشتریهای باهوش را کمی مشکوک خواهد کرد. آیا تا الان دروغ میگفتید؟ اینطور به نظر میرسید که از اول تا به حال رو راست بودهاید پس چرا الان به آن اقرار کردهاید؟ اگر میخواهید اعتبارتان نزد مشتری لطمهدار نشود این جمله را از دایره لغات خود حذف کنید.

13. " خیالتان جمع "

این جمله اگر به اندازه جمله "راستش را بخواهید" بد نباشد کمتر از آن نیست. اگر خودتان را در گذر زمان ثابت کرده باشید قطعا مشتریها به شما اعتماد خواهند کرد. اگر این جمله را به عنوان پاسخی به سوال مشتری مطرح کنید تنها یک معنی برای آنها خواهد داشت : از ما فاصله بگیرید!

14. " آیا توانایی مالی برای این را دارید؟ "

در حالی که سوال در مورد بودجه مهم است اما اگر زودتر از موعد این سوال مطرح شود میتواند اثرات مضر داشته باشد.

کاپوتا میگوید " اینکه خیلی زود و قبل از اینکه تمایز خودتان را مشخص کرده باشید از شرکتی بپرسید که آیا بودجه کافی برای پیشنهاد شما دارد یا خیر، احمقانه است. اگر میخواهید آنها به حرف زدن با شما ادامه دهند، خودشان این را میگویند. اگر تمایلی به ادامه حرف زدن با شما ندارند با این کار تنها راهی آسان برای "نه" گفتن به آنها دادهاید."

15. " فهمیدن آن خیلی آسان است "

شاید قصد شما خاطر جمع کردن مشتریتان باشد ولی کاری که واقعا کردهاید این است که خودتان را از آنها والاتر فرض کردهاید. در حالی که شما فکر میکنید مفهوم یا قابلیتی بسیار آسان و قابل فهم است ممکن است مشتری احتمالیتان به همین آسانی نتواند آن را بفهمد و اینکه به آنها بگویید "فهم اش آسان است" به وی حس احمق بودن میدهد. هرگز چنین حرفهایی که معنی قضاوت گونه دارد را نزنید.

16. " منظور من این نبود "

هرگز حالت تدافعی نگیرید.

خیلی از مخالفتهایی که از سوی مشتریها اعمال میشوند در واقع تقاضای اطلاعات بیشتر هستند. به عنوان فروشنده شما باید مشتری را قانع کنید. اگر آنها متوجه حرفهای شما نشدند یعنی شما وظیفهتان را به نحو احسن انجام ندادهاید. اینکه بگویید "منظور من این نبود" در فهمیدن مشتری شما هیچ کمکی نخواهد کرد و تنها جنبه بحثآمیز و تدافعی خواهد داشت.

17. " اصطلاحات تخصصی "

"ROI محصول ما به طور میانگین 25% افزایش در LTV است و 100% نگهداری دارد در حالی که CAC را تا 30-40% کاهش میدهد."

بله؟ چی فرمودید؟!

ما این حروف را می شناسیم چون در صنعتی فعالیت داریم که این کلمات عامه هستند و قطعا شما هم با زبان، اختصارها و کلمات تخصصی صنعتی که در آن فعالیت دارید به خوبی آشنا هستید. اما فرض را بر این نگذارید که مشتریهای احتمالی شما هم همین حرفها را متوجه میشوند.

18. " می خواهم در مورد محصولمان برایتان بگویم "

معمولا مشتری شما پیش خود میگوید "واقعا؟ چقدر بد!"

آزرده شدن آنها هم بی دلیل نیست. شما از آنها نمیپرسید که آیا اجازه این را دارید یا خیر. بلکه مسقیما به آنها میگویید میخواهید در این مورد حرف بزنید.

19. " اگر به شما بگوییم که... "

آیا میخواهید شبیه به فروشندهه ای تکراری نباشید؟ این حرف را نزنید. کاملا مشخص است که این حرف فریب آمیز است.

به جای استفاده از استفهام انکاری مستقیما هر چیزی که مشتریتان باید بداند را به آنها بگویید:

- اگر به شما بگوییم که میتوانید میزان بازگشت سرمایهتان را تا شش ماه دو برابر کنید چه؟

87% - از مشتریها در عرض شش ماه سود شان را دو برابر کردند.

- اگر به شما بگوییم که نقد و بررسیهای آنلاین برایتان 5000 دلار در هفته هزینه دارند چه؟

- بر اساس دادههایی که جمعآوری کردیم مشخص است که نقد و بررسیهای آنلاین شما هر هفته 5000 دلار برایتان هزینه دارند.

موضوعات مرتبط: کسب و کار الکترونیک - EBusiness ، مدیریت ارتباط با مشتری - CRM ، بازاریابی اینترنتی - Internet Marketing
برچسبها: کسب و کار الکترونیک , کسب و کار اینترنتی , مدیریت ارتباط با مشتری , بازاریابی اینترنتی , تبلیغات اینترنتی